از اواخر دهه 90، مفهوم "فرهنگ شرکتی" به طور جدی وارد فرهنگ لغت تجارت داخلی شده است. آثار M. Porter، R. Kaplan، D. Norton و دیگران، که قبلاً کلاسیک شده‌اند، بسیاری از شرکت‌های روسی را بر آن داشت تا جلساتی را برای تدوین استراتژی و عناصر فلسفه شرکت برگزار کنند. در جایی این آگاهانه اتفاق افتاد: تجزیه و تحلیل، تدوین و پخش انجام شد و از پروژه ها حمایت کرد. و در جایی با تعیین تکلیف برای بخش بازاریابی یا منابع انسانی به پایان رسید. و در یک مکان برجسته در دفتر یا وب سایت شرکت قرار دارد.

در این مقاله در مورد دیدگاه خود در مورد پدیده "فرهنگ شرکتی" صحبت خواهیم کرد:

• فرهنگ شرکتی چیست؟
• تفاوت بین مفاهیم "فرهنگ شرکتی" و "فلسفه شرکتی"
• رابطه بین استراتژی و فلسفه شرکت.
• سطوح و عناصر اصلی فلسفه شرکت.
• نقش فرهنگ شرکتی و تاثیر آن بر عملکرد شرکت.

فرهنگ سازمانی شرکت

فرهنگ سازمانی یک شرکت بیانگر ارزش ها، نگرش ها و الگوهای رفتاری همه اعضای آن (سهامداران، مدیریت و کارکنان) است که در فرآیند انطباق با محیط خارجی و یکپارچگی داخلی شکل گرفته است.

بیهوده نبود که تصویری از میمونی را که در آینه نگاه می کند، به عنوان تصویر انتخاب کردیم. بنابراین، ما می خواستیم نشان دهیم: هر چیزی که رفتار افراد در یک سازمان را تشکیل می دهد یا جلوه ای از نگاه آنها به جهان و خودشان است، فرهنگ شرکتی است. فرهنگ شرکتی یک شرکت بازتابی از فرهنگ افرادی است که در آن کار می کنند.

استراتژی و فرهنگ شرکتی

هدف اصلی هر سازمان وجود بلندمدت و/یا کارایی مالی است. اما هر شرکتی راه های وجود و رفتار خود را در بازار تعیین می کند. این استراتژی است - هدف و راه های وجود.

اهداف و روش های دستیابی به آنها توسط سهامداران و مدیریت عالی تعیین می شود. و در استراتژی است که ارزش ها و شایستگی های مقامات ارشد شرکت منعکس می شود. و این، همانطور که می‌دانیم، سهم بزرگ (اما نه اصلی) از فرهنگ شرکتی را تشکیل می‌دهد.

برای مثال، یک شرکت از طریق تشدید فروش و رفتار فعال در رابطه با رقبا و مشتریان، استراتژی رشد را در بازار انتخاب می کند. این امر مستلزم آن است که همه کارکنان در محیط داخلی بسیار نتیجه گرا و رقابتی باشند. بدون اینکه مدیریت شرکت ثابت کند که چنین رقابت داخلی می تواند مفید باشد، اجرای چنین استراتژی غیرممکن خواهد بود: تلاش برای حذف کارمندان ناکارآمد با مقاومت روبرو خواهد شد ("معمول نیست که راه را جدا کنیم یا کارمندان را تنزل دهیم").

بنابراین، فلسفه و فرهنگ شرکت بخشی از استراتژی شرکت است. یا عناصر متقابل و وابسته به هم یک کل واحد. مثل یین و یانگ.

عناصر فرهنگ شرکتی

فرهنگ شرکتی شامل عناصر زیادی است. در اصل، این تمام چیزی است که شرکت را تشکیل می دهد و با آن زندگی می کند:

• ساختار خود شرکت و روش های ارتباطی مرتبط با ویژگی های آن؛
• سبک ارتباطی ترجیحی (رسمی- غیر رسمی)؛
• مدیریت منظم و منظم؛
• سیستم پاداش و تشویق؛
• مقادیر اعلام شده؛
• اسطوره ها، افسانه ها؛
• اسناد نظارتی؛
• در دسترس بودن و روش های اجرای رویدادهای شرکتی و غیره

فلسفه شرکت و فرهنگ شرکت

به نظر ما این مفاهیم یکسان نیستند. همانطور که از تعریف بالا مشاهده می شود، فرهنگ شرکتی یک مفهوم گسترده و جامع است.

فلسفه شرکتی- این بیانیه رسمی تر از هنجارهای تجاری و اصول اخلاقی و اخلاقی است که شرکت را در فعالیت های خود هدایت می کند. اغلب، این چیزی است که اعلام می شود و "به سطح می آید"، که می تواند در وب سایت و مواد شرکت مشاهده شود: چشم انداز، ماموریت، ارزش ها، سیاست ها و غیره.

سطوح فرهنگ شرکتی

مفهوم سطوح فرهنگ سازمانی توسط ادگار شاین در سال 1981 معرفی شد. این مدل به طور کامل پیدایش و تجلی CC را توصیف می کند. 3 سطح وجود دارد:

• سطحی (حقایق بیرونی)- الگوهای رفتاری، جو عاطفی و سبک ارتباطی، فناوری، سبک لباس و راهکارها در نمایش گرافیکی برند، سازماندهی محل کار و حوزه های تعامل با مشتریان، نمادها، تشریفات و غیره؛
• داخلی (جهت گیری های ارزشیو مقررات) - باورهای اخلاقی و قوانین اخلاقی، آیین نامه رفتار، ارزش ها، فلسفه شرکت.
• عمیق(مفروضات اولیه شخصی - آنچه شخصیت یک فرد را شکل می دهد) - باورها و نگرش ها، ذهنیت ملی، نگرش نسبت به جهان، افراد و فعالیت ها.

سطح عمیق، به دلایل خاصی، می تواند تعیین کننده نامیده شود. زیرا "هسته" برای همه کسانی است که بخشی از سازمان هستند. این امر به ویژه در رابطه با موسسان و سهامداران هر شرکتی اهمیت دارد. از این گذشته ، این آنها هستند که ارزش های زندگی خود را بیان می کنند که شرکت را تشکیل می دهند ، کارمندان را انتخاب می کنند و سبک مدیریت را تعیین می کنند.

"ماهی از سر پوسیده می شود" - این عبارت اغلب از کارمندان شرکت هایی شنیده می شود که در آنها مشکلاتی در سطح ارتباطات، مدیریت و کارایی تجاری وجود دارد. و اغلب حق با کارمندان است. به هر حال، این مالکان و مدیریتی که استخدام می کنند هستند که یک شرکت به ظاهر موفق و شناخته شده را به سقوط می کشانند. آیا این نمونه ای از تأثیر شخصیت بنیانگذاران بر فضای شرکت و حتی سرنوشت آن نیست؟

عوامل موثر بر فرهنگ سازمانی

عوامل اصلی تأثیرگذار بر فرهنگ سازمانی عبارتند از:

• هویت افرادی که شرکت را سازماندهی کردند (به همین دلیل است که ما توجه زیادی به کار با صاحبان مشاغلی که به آنها توصیه می کنیم می کنیم).
• شخصیت مدیران ارشد و کارمندان کلیدی؛
• کارکنان؛
• محیط خارجی (بازار و مشتریان، مقررات دولتی و مقامات.

هر یک از این عوامل می تواند برای شکل گیری یا توسعه فرهنگ سازمانی یک سازمان خاص تعیین کننده باشد.

نقش فرهنگ شرکتی

نقش فرهنگ شرکتی در موفقیت هر شرکت با کارکردهایی تعیین می شود که به آن اختصاص داده شده است - انتقال رفتارهای مورد استقبال، حفظ تعادل در محیط داخلی، ایجاد انگیزه برای عمل. نوعی "پیوندهای معنوی".

مثال-استعاره

بیایید یک موجود تک سلولی را در نظر بگیریم. در محیط بیرونی زندگی می کند (که ممکن است موجودات تک سلولی دیگری مشابه آن وجود داشته باشد)، دارای ساختارهای داخلی (انواع ریبوزوم ها، میتوکندری ها و سایر واکوئل ها) است. اگر ساختارهای داخلی هموستاز را حفظ نکنند - یک حالت پایدار با هدف عملکرد بهینه همه سیستم های بدن در محیط خارجی - ارگانیسم تک سلولی ما خواهد مرد. حتی اگر دارای عملکرد فوق العاده جذب و تبدیل انرژی (تولید) یا یک غشای سلولی فوق العاده موثر باشد که ذرات لازم را جذب یا ذرات غیر ضروری را دفع کند (بخش فروش).

این موجود تک سلولی به روش های خاص خود با محیط خارجی و سایر موجودات تک سلولی تعامل دارد. بسته به اثربخشی همه اقدامات، مدت زمان و قابلیت تحقق پتانسیل این ارگانیسم تعیین می شود.

اصلی نقش فرهنگ شرکتی- تولید مثل خود (در تمام سطوح و اجزای شرکت)، پخش، "آموزش" کارکنان تازه وارد. همه با غوطه ور شدن در یک تیم جدید متوجه شده اند که برخی از روش های تعامل یا شیوه های تجاری ممکن است بیگانه به نظر برسند. اما با گذشت زمان ما تغییر می کنیم. و با ترکیب موفقیت آمیزی از شرایط، پس از مدتی آنها را به عنوان شرایط خودمان درک می کنیم. اگر فرهنگ سازمانی شرکت در کارکنان تکرار نشود (تغییر اندکی در طول زمان تحت تأثیر محیط بیرونی یا خود کارکنان)، آنگاه سازمان یکپارچه و مؤثر نخواهد بود.

در عین حال، اگر "جذب" وجود نداشته باشد راه های موثررفتار کارکنان جدید، شرکت ممکن است "تحرک" خود را از دست بدهد، و فرهنگ شرکتی به تدریج از بین می رود و ارتباط خود را از دست می دهد. در این صورت می توان تشریفات فرهنگ شرکتی را مشاهده کرد. دین زیادی در آن وجود دارد - تعداد زیادیزیبا، اما بی فایده (از نظر ارتباط با خدا). و تغییر تدریجی بدون از دست دادن معنای اصلی دومین کارکرد فرهنگ شرکتی است.

از این منظر، پیگیری پویایی تغییرات در فرهنگ شرکتی در فرآیند تغییر ترکیب شرکت جالب است. ما بیش از یک بار شرکت‌هایی را همراهی کرده‌ایم که برآوردهای تیم مدیریت در آنها انجام می‌شد. اگر این روند به آرامی و به صورت سازماندهی شده اتفاق می افتاد، حتی کارمندان قدیمی نیز تغییر می کردند. اگر فرآیند به سرعت اتفاق بیفتد (به عنوان مثال، تغییر کل "بالا") یا به طور غیر سیستماتیک، تا حدی سقوط رخ می دهد.

به عنوان مثال، ظهور فردی در ساختار مدیریتی یک آژانس امنیتی در یک موقعیت کلیدی با فرهنگ مدیریت «غربی» به تضاد خاصی در ارزش‌ها و رویکردها منجر شد: تمرکز بر کارایی و مدیریت باعث تقابل در یک سیستم شد. تمرکز بر سلسله مراتب و تشریفات.

با در نظر گرفتن موارد فوق، می توان گفت که نقش فرهنگ سازمانی در شکل گیری سفارشات به بخش های منابع انسانی شرکت مسئول انتخاب و انطباق کارکنان است.

عملکرد سوم حفظ انگیزه برای فعالیت است. در هر فرهنگ قوی سازمانی، همیشه افسانه‌ها و افسانه‌هایی وجود دارد که نمونه‌هایی از موفقیت کارکنان و پاداش‌هایی را برای رفتار مورد استقبال نشان می‌دهند. اینها می تواند انگیزه های مادی یا ارتقاء به درجه قهرمانان باشد.

کم اهمیت ترین کارکرد فرهنگ شرکتی ایجاد حس اجتماع و امکان شناسایی است. عامیانه حرفه ای، آیین ها، افسانه ها و اسطوره های شرکت در اینجا نقش مهمی دارند. به عنوان مثال، در مورد لحظه ایجاد شرکت. یا خواندن سرود با هم در رویدادهای شرکتی (این اتفاق نیز می افتد).

نمونه کتاب درسی شوخی در مورد منشا نام شرکتمایکروسافت. ما نمی دانیم این چقدر قابل اعتماد است. اما چنین افسانه‌هایی به کارمندان اجازه می‌دهد تا اشتراکات بیشتری داشته باشند. فراتر رفتن از ارتباطات کاربردی

یکی دیگر از وظایف فرهنگ سازمانی (و در اینجا نقش عناصر فلسفه سازمانی و همچنین مصنوعات قابل مشاهده فرهنگ شرکتی بزرگ است) انتقال تصویر خاصی از شرکت به بیرون است. قرار گرفتن در محیط خارجی برای مشتریان و شرکا یکی از پایه های موفقیت کسب و کار است. بدون نام تجاری کل نگر (این به معنای نه تنها آرم و طرح های رنگی، بلکه تصوری است که شرکت ایجاد می کند)، به سختی می توان در مورد امکان دستیابی موثر به اهداف صحبت کرد. در برخی موارد، این پخش ایدئولوژی شرکتی جهان را تغییر می دهد.

نمونه بارز این شرکت استزاپوس. علاوه بر این، تونی هسیه، فرهنگ سازمانی را توصیف می کندZappos چندین مشکل را حل کرد: سیستم سازی و شرح تجربه، پخش فرهنگ شرکتی و محبوبیت نام تجاری.

یک مثال بسیار کلاسیک -اپل که با محصولات خود چندین بازار را شکل داده و فرهنگ را تغییر داده است (با صدای بلند گفته می شود، اما درست است) انسان مدرن. ما طرفدار "سیب" نیستیم، اما نمی توان آن را بدون محصولات انکار کرددنیای مرد اپل متفاوت خواهد بود.

با جمع بندی این بخش، اجازه دهید به پایان نامه در مورد نقش فرهنگ سازمانی بسته به مکانی که به آن داده می شود، برگردیم. اگر فرهنگ سازمانی چیزی ناخودآگاه و مدیریت نشده باشد، تأثیر آن بر تجارت ممکن است حداقل یا منفی باشد.

تأثیر فرهنگ شرکتی بر اثربخشی سازمانی. مثال

نمونه های زیادی در کسب و کار از فرهنگ سازمانی قوی (در تمام سطوح شرکت نفوذ کرده است) با هدف دستیابی به اهداف و کمک به دستیابی به این اهداف وجود دارد. همچنین قابل توجه است که فرهنگ سازمانی در این گونه شرکت ها به صورت هدفمند شکل گرفته است. گاهی طولانی و پر دردسر. ایجاد تغییرات هدفمند بسته به واقعیت های دنیای اطراف.

نمونه روسی شرکت Izbenka/Vkusvill است (مشاوران ما در برخی از پروژه ها برای پخش فرهنگ شرکتی شرکت کردند). فرهنگ شرکت ایزبنکا زمانی با هدف افزایش شاخص اصلی کسب و کار - وفاداری و رضایت بازدیدکنندگان از خروجی Izbenka بود. وظیفه ای که فرهنگ سازمانی در این مورد برای آن کار می کرد، تشکیل تعداد ثابتی از مصرف کنندگان و محبوبیت نام تجاری در یک محیط رقابتی بود (از مشتریان پرسیده شد که آیا آماده هستند فروشگاه های Izbenki را به خانواده و دوستان خود توصیه کنند). بنابراین شرکت عملاً هیچ پولی برای تبلیغات خرج نکرد، اما به طور فعال گسترش یافت.

در همان زمان، فرهنگ مصرف محصول شکل گرفت - مخاطبانی از مشتریان آماده برای خرید محصولات Izbenka کشت شدند. این امر باعث شد تا به زودی از قالب "فروشگاه کوچک نزدیک مترو" دور شوید و به مشتریان فضاهای بزرگتر و خط تولید گسترده تری ارائه دهید.

همه اینها بدون کار هدفمند و سیستماتیک با تمام سطوح سازمان غیرممکن خواهد بود. از مدیران جهت تا فروشندگان نقطه فروش. درک و عمل به ارزش های شرکتی، شرکت را قادر می سازد تا بازار را شکل دهد و به موفقیت دست یابد.

همچنین نمونه های منفی از تأثیر فرهنگ شرکتی بر اثربخشی یک سازمان وجود دارد. ما اغلب آنها را در .

توسعه یا شکل گیری فرهنگ شرکتی

در پایان، ما به طور خلاصه (به طور مفصل در مقاله ای جداگانه) فرصت های شکل گیری و انتقال فرهنگ شرکتی را بیان خواهیم کرد.

• ابتدا باید در نظر داشته باشید که فرهنگ سازمانی همیشه وجود دارد. مانند زندگی ذهنی یک فرد در همه هستی نفوذ می کند. و بنابراین پیام اصلی ما به مدیران و مالکان آگاهی و مدیریت است. آگاهی در سطح ارزش های خود و آنچه می خواهید شرکت باشد.
• ثانیاً پایبندی دقیق به اصول انتخاب شده. رواج این اصول. در سطح کارمند. در سطح مشتری و شریک. برای همه افراد و گروه های علاقه مند به شما آسان تر خواهد بود که از بین افرادی مانند شما انتخاب کنند. افراد مناسب به شما "چسب" خواهند کرد.
• ثالثاً حفظ فرهنگ سازمانی در محیط داخلی شرکت. از طریق قصه گویی، سازگاری و آموزش کارکنان، جلسات دوره ای سازمانی با مدیران.

نیازی به صرف بودجه های کلان برای مدیریت فرهنگ سازمانی نیست. مهم است که این کار منظم و هدفمند انجام شود. فقط در این صورت می توانید انتظار نتایج را داشته باشید.

در نتیجه - مشاوره. در رویداد شرکتی بعدی خود، به کارمندان خود بگویید که شرکت چگونه شروع به کار کرد یا برای رسیدن به اولین موفقیت خود باید چه کارهایی را پشت سر بگذارید. حتی بهتر است در این داستان به یکی از کارمندان حاضر اشاره کنیم.

ما این سند را ایجاد کردیم تا کارکنان ما همیشه دستورالعمل های مشترک شرکتی داشته باشند که به آنها کمک می کند همیشه قبول کنند تصمیمات درست، و ایده های کلی، که آنها را به سوء استفاده های حرفه ای روزانه ترغیب می کند.

فلسفه شرکتی

فلسفه شرکتی پایه محکمی است که LDD بر آن بنا شده است. این برای ما بسیار مهم است، زیرا ما صمیمانه معتقدیم که انجام دادن کار خود به خوبی برای موفقیت واقعی بسیار کم است. ارزش‌های مشترک و دستورالعمل‌های رایج دقیقاً همان چیزی است که فقط گروهی از متخصصان باهوش را به تیمی نزدیک از افراد همفکر تبدیل می‌کند که هر روز 100% خود را می‌دهند، زیرا دقیقاً می‌دانند برای چه چیزی کار می‌کنند. فلسفه شرکت ما این است ایده های مهمو اصولی که ما را متحد می کند و به ما الهام می بخشد تا در تجارت خود بهترین باشیم.

فلسفه شرکت منبع الهام ماست

یک فلسفه شرکتی کار نمی کند اگر فقط شخصی که آن را ایجاد کرده است از آن مطلع باشد. فلسفه شرکت آن دسته از ایده هایی است که برای هر کارمند شرکت آشنا و نزدیک است. به همین دلیل است که ما به همراه کارمندان شرکت، فلسفه شرکتی خود را ایجاد کردیم و با تشکیل تیم خود و توسعه شرکت LDD، فهرست «فرمان‌ها» را اضافه و گسترش دادیم.

شاید فردا دوباره به این متن بازگردیم تا آن حقایق مهمی را که هنوز در مسیر سفر برای ما آشکار می شود در آن بگنجانیم. و امروز ما نکات مهمی از فلسفه شرکتی LDD را در وب سایت قرار می دهیم تا در هر زمان کارکنان ما بتوانند نظرات ما را مرور کنند، دوباره از ایده های ما الهام بگیرند و با قدرت دوباره به کار بازگردند. فلسفه شرکت ما چیزی است که واقعا ما را به بهبود مستمر سوق می دهد.

7 اصل اساسی

استانداردهای بالای کیفیت خدمات وظیفه حرفه ای ما است.ما مسئول کیفیت خدمات ارائه شده به ایالت، سازمان ها و افرادی هستیم که از خدمات LDD استفاده می کنند. هر یک از کارکنان ما موظف به ارائه خدمات با کیفیت بی عیب و نقص هستند تا مشتری از نتیجه همکاری با LDD رضایت کامل داشته باشد. برای این کار نه تنها باید به خوبی و به موقع از پس وظایف محوله برآییم، بلکه در کاهش هزینه ها و حفظ سطح قابل قبول قیمت نیز تلاش کنیم.

کارکنان ما دارایی ما هستند.هر شرکتی در درجه اول افرادی هستند که در آن کار می کنند. ما زمان و تلاش زیادی را صرف یافتن بهترین متخصصان از مناطق مختلف روسیه کردیم. به لطف کار متمرکز، ما توانستیم یک تیم درخشان ایجاد کنیم که در آن هر متخصص ارزش وزن خود را به طلا داشته باشد. در ردیف ما هیچ نظریه پرداز یا متخصص عمومی وجود ندارد. در رده‌های ما از پزشکان با تجربه استفاده می‌شود که کاملاً حوزه کاری خود را می‌شناسند. و هر بار که نیاز به استخدام یک کارمند جدید داریم، با مصالحه موافق نیستیم، اما همیشه بهترین ها را در تجارت خود پیدا می کنیم.

نوآوری مداوم پیش نیاز کار ما است.کارمندان ما هرگز به صورت مکانیکی کار نمی کنند و به طور کامل امکان کار بر اساس یک الگو را رد می کنند. آنها هر روز از تمام دانش، تجربه و منابع شرکت ما برای یافتن موثرترین راه حل برای مشتری استفاده می کنند. این رویکرد نتایج خوبی به همراه دارد. از این گذشته ، در نتیجه چنین کاری ، مشتریان همیشه از نتیجه راضی هستند. اما این همه ماجرا نیست. رویکرد غیر متعارف ما به ما امکان می‌دهد تا روش‌های نوآورانه‌ای برای کار ایجاد کنیم، که به لطف آن جایگاه رهبری را در بخش خدمات خود حفظ می‌کنیم.

ما در تلاش هستیم تا فضایی باز و دلپذیر را در دفتر حفظ کنیم.ما علاقه مند به توسعه دائمی شرکت هستیم، بنابراین برای ما بسیار مهم است که کارکنان ما در امر مشترک احساس مشارکت داشته باشند و همیشه بتوانند پیشنهادات و نظرات خود را بیان کنند. ما همچنین مطمئن می شویم که هر متخصص واجد شرایط فرصت های برابر برای استخدام در شرکت ما، توسعه و پیشرفت در شرکت ما دارد نردبان شغلی. و وظیفه رهبران ما اطمینان از مدیریت شایسته در هر زمان است تصمیم گرفته شده استمنصفانه و اخلاقی است

LDD در قبال هر کارمند مسئول است.مسئولیت های ما به عنوان یک کارفرما ارزش گذاشتن به فردیت هر یک از کارکنان، احترام به شان و منزلت آنها و شناخت دستاوردهای حرفه ای آنهاست. وظیفه ما این است که به آنها پاداش منصفانه و متناسب، شرایط کاری خوب و حفظ اعتماد به آینده را ارائه دهیم. ما هر کاری که لازم است انجام می دهیم تا به یک شرکت رویایی برای کارمندان خود تبدیل شویم، که در آن آنها می خواهند در آن حرفه ای ایجاد کنند و به موفقیت های حرفه ای بزرگ دست یابند.

LDD یک شرکت مسئولیت پذیر اجتماعی است.ما نه تنها در قبال مشتریان، کارکنان و دولت، بلکه در قبال جامعه نیز مسئول هستیم. ما وظیفه مدنی خود را با وجدان انجام می دهیم: مالیات را صادقانه پرداخت می کنیم، کارهای خیریه انجام می دهیم و از اهداف خیر حمایت می کنیم. LDD همچنین در تلاش است تا به حفاظت از محیط زیست کمک کند و بهبودهایی را در آن ارتقا دهد حوزه اجتماعی، آموزش و مراقبت های بهداشتی.

برای توسعه موفقیت آمیز، باید سود داشته باشیم.کسب و کار باید سود خوبی به همراه داشته باشد. برای اطمینان از سطح بالای مداوم، ما دائماً ایده‌های جدید را معرفی می‌کنیم، فعالیت‌های تحقیق و توسعه را انجام می‌دهیم، روش‌های نوین کار را توسعه می‌دهیم و همیشه از اشتباهات خود درس می‌گیریم. تجربه غنی، پایگاه روش شناختی و منابع خوب به ما امکان می دهد حتی غیر استانداردترین و پیچیده ترین وظایف را با موفقیت حل کنیم. به لطف سطح بالای کیفیت کلیه خدمات، نوآوری و توانایی کار به صورت هدفمند، ما درآمد مناسبی را برای کارکنان خود فراهم می کنیم.

7 قانون تجارت

به اقتدار احترام بگذاربرای انجام مؤثر تجارت، داشتن قدرت دولتی قوی ضروری است، زمانی که هر رویه دارای ترتیب اقدامات خاص خود باشد. هر کارمند LDD به عنوان بخشی از فعالیت های حرفه ای خود باید به قانون و مقامات دولتی احترام بگذارد.

صادق و راستگو باشید.صداقت و صداقت پایه و اساس کارآفرینی، تضمین سود سالم و روابط تجاری هماهنگ است. هر کارمند LDD باید در کار خود کاملاً صادق و راستگو باشد.

به حقوق مالکیت خصوصی احترام بگذارید.بنگاه آزاد اساس رفاه دولت است. هر یک از کارکنان LDD با فداکاری کامل به نفع توسعه نه تنها شرکت، بلکه کل کشور کار می کند. چنین میل به کار را فقط می توان با تکیه بر مالکیت خصوصی نشان داد.

به مردم احترام بگذارید.احترام مدیریت شرکت برای کارکنان خود لزوماً در ازای آن احترام ایجاد می کند. فقط در چنین شرایطی می تواند هماهنگی منافع ایجاد شود که فضای مطلوبی را برای توسعه کامل قابلیت های حرفه ای هر کارمند LDD ایجاد می کند.

به قولت وفا کنهر کارمند LDD باید به قول خود وفادار باشد، زیرا این تنها راهی است که می توانیم اعتماد مشتریان خود را حفظ کنیم که امروزه ارزش زیادی دارد.

کسب و کاری را انتخاب کنید که متناسب با نیاز شما باشد.شغلی را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای شما باشد، همیشه توانایی های خود را به طور معقول ارزیابی کنید و مطابق با منابع خود عمل کنید - رعایت این سه اصل تضمین قابل اعتمادی است که شرکت ما با موفقیت با هر پروژه انجام شده کنار می آید.

هدفمند باشما باید یک هدف مشخص در مقابل خود داشته باشیم. در تلاش برای رسیدن به اهداف خود، نمی توانیم از مرزهای مجاز عبور کنیم و هیچ هدفی نمی تواند ارزش های اخلاقی را تحت الشعاع قرار دهد.

فلسفه شرکت عبارت است از بیانیه کامل، مفصل و مفصل از هنجارها، اصول و اعتقادات اخلاقی، اخلاقی و تجاری که کارکنان شرکت را راهنمایی می کند. فلسفه شرکت به عنوان یک اصل سازماندهی داخلی عمل می کند.

مرتبط بودن موضوع این مطالعه به چند دلیل است:

• 1. روابط مدرن بازار به سازمان ها نیاز به توسعه و اجرای یک سیستم ارزشی به نام فرهنگ شرکتی را دیکته می کند.
• 2. توسعه و اجرای شایسته فلسفه سازمانی به افزایش کارایی سازمان کمک می کند.
• 3. فلسفه شرکتی به سازمان این امکان را می دهد که تصویر منحصر به فرد خود را در چشم مشتریان و شرکا ارائه دهد که عامل نسبتاً مهمی در رقابت پذیری یک شرکت در شرایط بازار است.

بهبود فلسفه سازمانی، تبدیل آن به یک اصل قوی انگیزشی و وحدت بخش می تواند به یکی از اهرم های افزایش کارایی شرکت ها تبدیل شود. تنها در سال های اخیر، فلسفه شرکت به عنوان شاخص اصلی لازم برای درک صحیح مدیریت شرکت شناخته شده است.

با این حال، انفجار علاقه به این موضوع با تازگی آن توضیح داده نمی شود. در غرب، مدت‌هاست که درک کرده‌اند که اساس پتانسیل حیاتی یک سازمان، فلسفه شرکتی آن است: آن چیزی که افراد به خاطر آن عضو یک شرکت می‌شوند. چگونه رابطه بین آنها ایجاد می شود. چه هنجارها و اصول پایدار زندگی و فعالیت های سازمان را به اشتراک می گذارند. چه فکر می کنند خوب است و چه چیزی بد. همه اینها نه تنها یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز می کند، بلکه به طور قابل توجهی موفقیت عملکرد و بقای آن را در دراز مدت تعیین می کند.

بنابراین، ارتباط این موضوع با نیاز به افزایش کنترل پذیری وضعیت اجتماعی-اقتصادی سازمان و در نتیجه افزایش کارایی فعالیت های آن بر اساس شکل گیری و بهبود فلسفه شرکتی منطقی تعیین می شود.

هدف از این کار مطالعه فلسفه شرکت و سیاست مسئولیت اجتماعی بانک استاندارد روسیه CJSC است.

برای رسیدن به این هدف، وظایف زیر باید حل شود:

• - تعریف مفهوم و هدف فرهنگ شرکتی؛
• - محتویات ماموریت را فاش کنید. مطالعه ماموریت شرکت؛
• - مطالعه اهداف استراتژیک بانک؛
• - آیین نامه رفتار شرکتی سازمان را مطالعه کنید.

هدف مطالعه CJSC بانک استاندارد روسیه است.

موضوع تحقیق، فلسفه شرکتی و سیاست مسئولیت اجتماعی بانک استاندارد روسیه CJSC است.

مبنای تجربی کار، مطالبی از نشریات و اینترنت جهانی، داده های منتشر شده در مقالات، انتشارات، تجزیه و تحلیل و خلاصه شده در کار است.

طراحی ساختمان با پایه ای به شکل "ماموریت - چشم انداز - تصویر شرکت" آغاز می شود.

ماموریت می تواند پاسخ روشنی به این سوال بدهد که چرا شرکت وجود دارد.

ماموریت بیان کوتاهی از عملکردی است که یک سازمان یا پروژه در تلاش است در جامعه انجام دهد.

این زبان دلیل وجود یک شرکت را توضیح می دهد. دلیل آن ممکن است ارائه هر گونه خدمات، ایجاد امکانات، مبارزه با بیماری، حفاظت از محیط زیست، اجرای برنامه اجتماعی و ... باشد.

رهبران سازمانی و پروژه ماموریت خود را به روش های مختلف بیان می کنند، از یک عبارت کوتاه مانند یک شعار گرفته تا یک صفحه کامل از متن مانند توضیحات محصول یا خدمات.

در هر صورت، یک بیانیه ماموریت موفق باید به سوالات زیر پاسخ دهد:

• · سازمان چه کاری انجام می دهد یا جهت پروژه چیست؟
• · پروژه در خدمت چه کسانی است؟
• · در کدام بخش بازار فعالیت می کنند؟

مثال: ماموریت اریکسون: "درک توانایی ها و نیازهای کاربران و ارائه راه حل های ارتباطی بهتر از راه حل های رقبا"

هرچه این ماموریت منحصر به فردتر باشد، قابل اجراتر است. این ماموریت نه تنها راهی برای متمایز کردن خود از رقبا است، بلکه هسته ای است که برای کارکنان قابل درک است و شرکت را از درون متحد می کند.

ماموریت، همراه با توصیف وضعیت فعلی شرکت، به درک بهتر حال آن کمک می کند - شرکت چه چیزی و برای چه هدفی دارد.

در مورد آینده، می توان با استفاده از بیانیه چشم انداز تعیین کرد. چشم انداز توصیفی از یک شرکت در موقعیت بهتری نسبت به فعلی است. این چشم انداز تصویری از وضعیت قابل قبول و مطلوب آینده شرکت را بیان می کند. مدیران و کارکنان با تعیین چشم‌اندازی برای تلاش، امیدهای خود را شناسایی کرده و مسئولیت آینده‌های خاصی را بر عهده می‌گیرند. چشم انداز به درک یا حدس زدن موفقیت کمک می کند.

برای بینایی، باید از دستورالعمل های زیر استفاده کنید:

• · ارائه خاص و واقع بینانه.
• · تعیین نتایج یا نتایج کلی.
• · سطح واقعی و تحریک شده دستاوردها

کارکنان با دید خوب نیازی به قوانین و مقررات زیادی نخواهند داشت.

بینایی نه برای مدت کوتاهی مانند یک هفته، ماه یا سال، بلکه برای مدت طولانی‌تر مؤثرتر خواهد بود. این جهش بزرگی در تولید به همراه نخواهد داشت، اما ممکن است فقط تفسیری بهبود یافته از زمان حال باشد، منهای برخی از مشکلات. اما از دید، چیزی کاملاً متفاوت مورد نیاز است: گذر از تصویر زمان حال و استفاده از تخیل و خلاقیتبرای یک پیشرفت کیفی

مثال: چشم انداز شرکت کوکاکولا "شرکت کوکاکولا وجود دارد تا به نفع همه باشد و هر فردی را که با آن در تماس است شاداب کند."

هنگام پیش‌بینی چشم‌انداز، نکته اصلی این است که اشتباهی را که در تمایل به توصیف آینده احتمالی بیان می‌شود مرتکب نشود، اگرچه لازم است تعدادی جایگزین برای آینده تجزیه و تحلیل شود. چشم انداز برای پیش بینی آینده ایجاد نمی شود، بلکه برای تأثیرگذاری بر آینده و تغییر آن به روشی که سازمان یا شرکت کنندگان پروژه می خواهند ایجاد می شود. چشم انداز یک برنامه نیست و دستورالعمل های دقیقی را ارائه نمی دهد و آنچه را که شرکت برای دستیابی به آن تلاش می کند، توصیف می کند.

اساس طراحی تصویر شرکتی به ماموریت و طراحی ختم نمی شود. یک نقطه عطف مهم دیگر وجود دارد.

گروهی از این دستورالعمل‌ها، پیوند مأموریت و رهبری، به‌عنوان یک فلسفه شرکتی تعریف می‌شوند - بیانیه کامل، مفصل و مفصل از هنجارهای اخلاقی، اخلاقی و تجاری، اصول، باورهایی که کارکنان شرکت یا شرکت‌کنندگان پروژه را راهنمایی می‌کنند. فلسفه شرکت به عنوان یک اصل سازماندهی داخلی عمل می کند، نوعی قرارداد اجتماعی که به طور داوطلبانه توسط افراد درگیر در آن منعقد می شود.

فلسفه شرکت بیانگر اولویت های اخلاقی و اخلاقی است که کارکنان یک شرکت باید بررسی کنند و فعالیت های روزانه آنها را هدایت و هدایت می کند.

از کارمندان بیش از آنچه معمولاً از آنها انتظار می رود می خواهد و از این طریق آنها را ملزم به رسیدن به سطح دیگری می کند.

در یک مأموریت یا چشم انداز، نمی توان خود را به یک اصطلاح ساده محدود کرد. هر یک از آنها باید با تفسیر منحصر به فردی همراه باشد که تمام ویژگی های شرکت را در نظر بگیرد.

مثال: فرهنگ شرکتی شرکت "MARS"

"پنج اصل، به هر شکل، کل فعالیت شرکت ما را از همان ابتدا هدایت کرده است: کیفیت، مسئولیت پذیری، کارایی، آزادی.

کیفیت: مالک و مدیر ما مصرف کننده است، کار ما با کیفیت است و تولید محصولاتی که ارزش پول آنها را داشته باشد هدف ما است.

مسئولیت: ما به عنوان یک فرد، از خود مسئولیت می خواهیم. ما به عنوان شریک، دیگران را مسئول می‌دانیم.

منفعت متقابل تقسیم منفعت است و این منفعت دائمی می شود

آزادی: ما برای ساختن آینده خود به آزادی نیاز داریم. ما برای آزاد ماندن به سود نیاز داریم"

به طور خلاصه، متذکر می شویم که برای ایجاد یک تصویر مثبت از شرکت، یک ماموریت ضروری است که در فصل های دیگر مورد بحث قرار گرفت. همانطور که قبلاً ذکر شد، جهت توسعه سازمان را تعیین می کند و می توان آن را در یک عبارت کوتاه مانند یک شعار بیان کرد که محصولات یا خدمات را توصیف می کند. این عبارت قبلاً تصوری از شرکت می دهد و به طور غیرارادی تصویر خاصی از سازمان در چشم مصرف کننده ایجاد می کند. علاوه بر مأموریت، چشم انداز و فلسفه شرکتی مورد توجه قرار گرفت که نشان دهنده اولویت های اخلاقی و اخلاقی است که فعالیت های روزانه کارکنان را تعیین و تنظیم می کند.

بدون شک چنین اصولی می تواند تغییرات مثبتی را برای شرکت به ارمغان بیاورد که نتیجه آن تولد تصویری مثبت از سازمان خواهد بود.

مقدمه

1.1 کمک صنعت پذیرایی به اقتصاد

این رشته نه تنها به عنوان منبع توصیه هایی برای ایجاد یک حرفه، بلکه به عنوان یک دستیار برای درک بهتر مطالبی که در سال های بعدی مورد مطالعه قرار می گیرد، مفید خواهد بود. دوره های آموزشی.
آناناس از دیرباز نماد حسن نیت، دوستی و مهمان نوازی بوده است. کاشفان اروپایی اولین آناناس ها را از غرب هند در قرن هفدهم به اروپا آوردند. از آن زمان، آناناس با دقت در اروپا کشت شد و به میوه مورد علاقه بسیاری از اعضای خانواده های سلطنتی و نخبگان جامعه تبدیل شد. سپس آناناس ها از اقیانوس عبور کردند، به آمریکای شمالی آمدند و بخشی از فرهنگ مهمان نوازی در این قاره شدند. اتفاقاً این صاحبان بودند که شروع به آویزان کردن آناناس بر در یا دروازه مؤسسات کردند تا مردم بدانند که دوستان و جلسات جدیدی در اینجا منتظر آنها هستند ...
«کشتی رسید! به ما بپیوندید. برای همه غذا و نوشیدنی وجود دارد!» آناناس از زمان ظهور خود در سراسر جهان به عنوان نماد مهمان نوازی و نشانه دوستی، گرمی، خلق و خوی خوب، ادب و ضیافت.
طبق پیش‌بینی‌ها، صنعت مهمان‌نوازی در آینده به هزاران مدیر با پروفایل‌ها و سطوح مختلف آموزش نیاز خواهد داشت. اینجا برای همه جا هست. بهترین توصیهتوصیه در این مورد این است که به این فکر کنید که از انجام چه کاری بیشتر لذت می برید و تجربه ای در آن زمینه کسب کنید تا مطمئن شوید که واقعاً از آن لذت می برید، زیرا صنعت مهمان نوازی ویژگی های منحصر به فردی دارد.
صنعت مهمان نوازی بزرگترین و پویاترین تجارت در جهان است. یکی از جالب ترین ویژگی های این صنعت وجود رشته های حرفه ای فراوان است.
این صنعت شامل ارائه طیف گسترده ای از کالاها و خدمات و تعامل با تعداد زیادی مهمان است. چه یک کارمند مستقیماً با مشتریان در تماس باشد (به قول آنها در خانه کار می کند) یا در پشت صحنه وظایف خود را انجام دهد (در خانه پشتی)، واقعیت های کار این است که فرد این فرصت را دارد که به طور قابل توجهی بر روی کار تأثیر بگذارد. تجربه افراد با تعامل، برای ایجاد تأثیرات قوی بر آنها، که حتی می تواند به "لحظه های حقیقت" تبدیل شود و سال های زیادی از زندگی آنها در حافظه افراد باقی بماند.
صرف نظر از دلایل، در زمینه تحت پوشش "چتر" کلی سفر و سفر، کارگران در مشاغل مختلف متنوع ترین نیازها و خواسته های افرادی را که خود را دور از خانه می بینند برآورده می کنند (شکل 1.1). یکی از اجزای مهم چتر سفر و گردشگری، تجارت رستوران است، به دلایل بسیاری. مردم برای ارضای نیازها و خواسته های مختلف به رستوران می روند. البته غذا در درجه اول یک نیاز بیولوژیکی است که می تواند در یک رستوران برآورده شود. با این حال، این موسسات و کارکنان شاغل در آنها تنها به حل این مشکل محدود نمی شوند، علاوه بر این، آنها به مهمانان کمک می کنند تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، استراحت کنند و سرگرم شوند.

شکل 1.1 - صنعت هتلداری و گردشگری
در میان خدمات تحت مدیریت خارجی، جایگاه مهمی توسط کترینگ سازماندهی شده توسط خطوط هوایی، مدارس، کالج ها، دانشگاه ها، سازمان های مراقبت های بهداشتی و همچنین ساختارهای تجاری اشغال شده است. عملیات مربوط به غذا هدف دوگانه ای دارد: از یک سو، برآوردن خواسته ها و درخواست های مهمانان، از سوی دیگر، مشتری (یعنی مشتری شرکتی) ضروری است. کارمندانی که در چنین سازمان‌هایی کار می‌کنند، وظایفی را مانند همکارانشان در رستوران انجام می‌دهند. کیفیت محصولات غذایی یک نظر غیر رسمی مثبت ایجاد می کند که مشتریان جدید را جذب می کند.
تولید و تحویل نوشیدنی جزء مهمی از صنعت است. سیستم های تولید و تحویل نوشیدنی به مشارکت افراد زیادی نیاز دارد، اگرچه مصرف کنندگان به ندرت آنها را می بینند. بازیگران کلیدی عبارتند از: کشاورز که هر سال از تاکستان خود مراقبت می کند، جمع کننده دانه قهوه در کلمبیا، گارسونی که در توکیو سرو می کند، و کارگرانی که پرتقال را برای ارسال در فلوریدا آماده می کنند. همه این افراد در پشت صحنه فعالیت می‌کنند و مسئولیت انواع حوزه‌های مهم را بر عهده دارند تا مصرف‌کننده، چه در یک استراحتگاه، اداره، بیمارستان، کالج یا بار کنار جاده‌ای، بتواند محصولات باکیفیت را در هر کجا و زمانی که نیاز دارد به دست آورد.

1.2 فلسفه شرکتی صنعت

جوهر فلسفه شرکت های قدیمی برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل بود. اکنون به سمت مشاوره دادن، کمک رسانی و ایجاد خودکنترلی در حال تغییر است. در نتیجه، یک سبک مدیریت جدید در حال توسعه است که با مشارکت بیشتر تیم کاری، توانمندسازی کارکنان با اختیارات گسترده تر و افزایش مسئولیت کارکنان در قبال کارهای محول شده مشخص می شود. سبک جدید رضایت بیشتری را هم برای کارکنان و هم برای مشتریان به ارمغان می آورد. فلسفه جدید شرکت، دستیابی به رهبری در صنعت را از طریق کیفیت بالای محصول و اجرای مدیریت کیفیت جامع امکان پذیر می سازد.
فلسفه شرکت در درجه اول مبتنی بر ارزش های اخلاقی، انصاف و کیفیت است. تمرکز را از جنبه های تولید به خدمات مشتری تغییر می دهد. شعار "تو به چه چیزی نیاز داری" رویکرد قبلی را شکست می دهد - "به من مربوط نیست." به جای قدیمی "ما همیشه این کار را انجام می دهیم"، نوآوری و خلاقیت شروع به تسلط می کند. موفقیت توسط شرکت هایی حاصل می شود که فلسفه آنها برای کارکنان و مشتریانشان روشن است.
فلسفه خدمت به عنوان یک روش زندگی. ارزش هایی که منشأ آنها به درک عمیق مردم برمی گردد، واقعی هستند، ریشه عمیقی دارند و در همان حالت عاطفی حفظ می شوند. ارزش های اصلی ماریوت مبتنی بر اولویت دادن به مردم (مراقب کارکنان ماریوت باشید و آنها از مهمانان ماریوت مراقبت خواهند کرد)، تعهد به بهبود مستمر و حذف هر گونه تنش، و قدیمی بودن، به نحوی خوباین کلمه، کوشش و لذت بردن از هر کاری است که انجام می دهید. هدف اصلی ماریوت اطمینان از این است که مهمانان دور از خانه احساس کنند در میان دوستان و افرادی هستند که واقعاً برای آنها ارزش قائل هستند. تمام فعالیت های شرکت بر این اساس است.
فرهنگ شرکتی سبک کلی یک شرکت است، احساسی که منتقل می کند. فرهنگ شرکت از طریق رفتار افراد با یکدیگر و کارشان بیان می شود. می توان آن را در یک عبارت بیان کرد: "ما اینگونه انجام می دهیم." تصویر Chart House به عنوان یک رستوران غذاخوری معمولی بخش مهمی از فرهنگ سازمانی آن است. این "روال روزمره" یک حرکت حساب شده توسط متخصصان است که پشت آن کار سخت یک تیم متشکل از هزاران نفر است. هر یک از شرکت های بزرگ فرهنگ خاص خود را دارد، برخی بیشتر بر آن تأکید می کنند، برخی دیگر کمتر، اما هدف یکسان است - جمع آوری یک تیم بزرگ حول ارزش های مشترک، برای ایجاد سبک خاص خود.
بیانیه ماموریت بیانیه کوتاهی از اهداف، استراتژی و ارزش های یک شرکت است. اول از همه، بیانیه باید به این سوال اصلی پاسخ دهد: "ما چه کاری انجام می دهیم؟" یک بیانیه مأموریت تجاری خوب فراتر از موارد واضح است تا اهداف، ارزش ها و استراتژی های کسب و کار را از منظری وسیع تر نشان دهد (مثال 1.1).

ریتز کارلتون در سطح بین المللی به عنوان هتل پنج ستاره و پنج الماس پیشرو در آمریکای شمالی شناخته شده است. ما یک نهاد منحصر به فرد هستیم که ترکیبی از صمیمیت واقعی کالیفرنیای جنوبی و دکوراسیون سنتی بهترین هتل های اروپا را به مهمانان خود ارائه می دهیم.
هر یک از مهمانان ما احساس می کنند که او بیشتر است شخص مهمبرای ما آنها می دانند که تجارت با ما بسیار آسان است. آنها به شدت تحت تأثیر تمایل ما برای ارضای تمام خواسته هایشان، حتی آنهایی که به صراحت بیان نشده اند، قرار گرفته اند. مهمانان از غذاهای غیرمتعارف، مدرن، در سطح جهانی و خدمات ارزش افزوده ما قدردانی می کنند. سرگرمی های متنوع ما تعطیلات شما را به یاد ماندنی تر می کند. علاوه بر این، مهمانان ما بدون شک تحت تأثیر زیبایی مکان‌هایی که مؤسسات ما در آن قرار دارند، و همچنین مجموعه‌های آثار هنری که از نظر انتخاب و کیفیت با بهترین نمایشگاه‌های موزه قابل مقایسه هستند، بسیار تحت تأثیر قرار می‌گیرند.
کارمندان ما مفتخرند که برای این هتل کار می کنند و جزء لاینفک موفقیت آن هستند. آنها به ریتز کارلتون به عنوان یک هتل برتر نگاه می کنند، مکانی که می توانند به عنوان فردی و حرفه ای رشد کنند. کارکنان ما به طور مستمر خدمات ارائه شده را بهبود می بخشند و دائماً آنها را بهبود می بخشند و اصلاح می کنند.
صاحبان و کارکنان دفتر شرکت به هتل ما افتخار خواهند کرد و به ما اعتماد کامل خواهند داشت. آنها ما را به عنوان منبعی برای آموزش مدیران واجد شرایط برای هتل های جدید در نظر خواهند گرفت. صاحبان و کارکنان دفتر شرکت با همکاری کمیته اجرایی تمام تلاش خود را برای بهبود سودآوری عملیات انجام خواهند داد.
جامعه محلی به داشتن هتل ما در محل افتخار خواهد کرد و به عنوان یک تجارت معتبر در نظر گرفته خواهد شد که فعالانه در زندگی جامعه محلی دخیل است.

گاهی اوقات بیانیه ماموریت یک هتل را می توان خیلی ساده فرموله کرد: "به طوری که مهمانان ما پس از بازدید از ما فقط می توانند بگویند - وای!"
هدف عبارت است از بیانیه وسیعی از آنچه که یک شرکت یا بخش قصد دستیابی به آن را دارد. به عنوان مثال، یکی از این اهداف ممکن است دستیابی به میانگین قیمت روزانه اجاره اتاق باشد که به شما امکان می دهد در این شاخص به یک رهبر صنعت تبدیل شوید.
هدف بیان کمی از اهداف است. در یک هتل، یکی از این اهداف ممکن است افزایش اشغال اتاق از 80 به 85 درصد در هر شب باشد. هر بخش ممکن است اهداف خاص خود را داشته باشد - از مقیاس فروش مشروبات الکلی تا کاهش جابجایی کارکنان. بسیاری از شرکت ها کارکنان را در تمام سطوح در تدوین اهداف مشارکت می دهند. این نه تنها پیوند بین مدیریت و زیردستان را تقویت می کند، بلکه مسئولیت پذیری همه پرسنل را برای دستیابی به اهداف تعیین شده و همچنین احتمال فراتر رفتن از آن اهداف را افزایش می دهد.
استراتژی / تاکتیک ها اقداماتی هستند که باید برای رسیدن به اهداف خود انجام دهید. استراتژی باید نشان دهد که چگونه می توان این کار را انجام داد. یک استراتژی اقدامات خاص مورد نیاز برای دستیابی به یک نتیجه مطلوب را تعریف می کند.

1.3 مشکلات در زمینه برنامه های آموزشی

اگر این همه بر خدمات تاکید می شود، چرا نتایج در این زمینه هنوز هم تا این حد ناسازگار است؟ ارائه خدمات خوب کار بسیار دشواری است. یکی از دلایل این امر این است که به نظر می رسد سیستم آموزشی نحوه خدمت رسانی صحیح به ارباب رجوع را آموزش نمی دهد. تنها تعداد کمی از شرکت ها به آموزش و آموزش کارکنان خود در بخش خدمات توجه می کنند. ما از تاکید بیش از حد بر فناوری رنج می بریم. ارائه دهندگان خدمات اغلب انگیزه مناسبی برای ارائه خدمات خوب ندارند. در اینجا نمونه های بسیار زیادی وجود دارد.
کارل آلبرشت در کتاب پرفروش خود در خدمت آمریکا، "هفت گناه مرگبار خدمت" را فهرست می کند:
1) بی تفاوتی؛
2) امتناع؛
3) سردی؛
4) انزوا؛
5) روبات سازی؛
6) پایبندی بیش از حد دقیق به قوانین؛
7) عدم تغییر.
مجله پول یک بار مقاله ای با عنوان: "شش بدترین رستوران در آمریکا" منتشر کرد. این در مورد چندین مشتری به خصوص ناراضی صحبت می کند که از مؤسساتی بازدید کرده اند که در آنها با تخلفات فاحش خدمات ارائه شده است. نویسنده مقاله ذکر شده است دلایل زیرنارضایتی مهمان:
1) پذیرفتن سفارشات برای پذیرایی از مهمانان بیشتر از ظرفیت رستوران؛
2) نگه داشتن بهترین میزها برای مهمانان "شما"؛
3) پیشخدمت سر، که اگر "غیر منتظره" انعام زیادی دریافت کند، می تواند یک میز رایگان "پیدا کند".
4) رفتار بی ادبانه با مهمانان، در حد توهین.

1.4 موفقیت در بخش خدمات

1.4.1 عوامل موفقیت در زمینه EP

برای موفقیت در خدمات چه چیزی لازم است؟ ارائه خدمات استثنایی به مهمانان مهم است. اما این سوال پیش می آید: خدمات استثنایی چیست؟ فرهنگ لغت خدمات را به عنوان "عمل یا وسیله ارائه خدمات" تعریف می کند. خدمت کردن به معنای «ارائه کالا یا خدمات به کسی» و «ارائه کمک به کسی» است.
برای هر سازمانی بسیار مهم است که این خدمات عالی باشد. برخی از شرکت‌ها عبارت معروف را با این سطح عملی تطبیق داده‌اند: «اگر شما مستقیماً به مهمانان خدمات نمی‌دهید، باید به کسانی که از مهمانان خدمات می‌دهند خدمت کنید». این اساس کار تیمی است و بنابراین فردی که در بک آفیس فعالیت می کند به همکار خود از قسمت جلو که مستقیماً با مهمانان در تعامل است خدمات می دهد.
مشتری شخصی است که کار شخص دیگری را دریافت می کند یا از آن سود می برد. مصرف کننده خارجی مشتری است. اکثر مردم خدمات را اینگونه می فهمند. و این خدمات مصرف کنندگان خارجی است که در نهایت موفقیت شرکت را تعیین می کند، زیرا این افراد هستند که حاضرند برای خدماتی که دریافت می کنند هزینه بپردازند. مشتریان داخلی کارکنان خود شرکت هستند که از کارهای انجام شده توسط سایر کارکنان شرکت چیزی دریافت می کنند یا به نحوی از آن سود می برند.
برای موفقیت در صنعت خدمات باید:
توجه خود را روی مهمانان متمرکز کنید.
درک نقشی که کارمند در تماس با مهمان بازی می کند.
معرفی فرهنگ خدمت در سیستم های آموزشی و آموزشی برای کارکنان؛
تمرکز نه چندان روی فناوری پیشرفته، بلکه بر روی تماس های نزدیک.
از طریق تغییر به نتایج بالایی برسید.
متخصصان مهمان‌نوازی باید ماهیت موقعیت‌های منفی را درک کنند و به گونه‌ای عمل کنند که از آن‌ها اجتناب کنند یا حداقل باعث کاهش استرس شوند. تصور کنید اگر یک کارمند همدلی نشان دهد، یعنی بداند چگونه خود را به جای شخص دیگری بگذارد، در شرایط زیر چگونه ممکن است در چشم مشتری ظاهر شود: یک مهمانی در رستورانی که هشت نفر در آن شرکت می کنند: یک مادر. ، پدر و فرزندانی که در سراسر مؤسسه می دوند. تازه پدر و مادرشان بعد از یک مینی ون آنها را آرام کرده بودند. اول از همه، کارمند باید از همه شرکت کنندگان مهمانی در رستوران استقبال کند و آنها را در سریع ترین زمان ممکن بنشیند و سپس مقداری اسباب بازی و چیزی برای جویدن به بچه ها بدهد تا غذاهای اصلی بیاورند. علاوه بر این، باید به والدین یک کوکتل یا یک لیوان شراب و غیره ارائه دهید.
یکی دیگر از چالش های کلیدی در صنعت خدمات، دستیابی به وفاداری مشتری است. مهم این است که مهمانان ما نه تنها در طول اقامت خود با ما راضی باشند، بلکه از بازگشت دوباره و امیدواریم با دوستان خود راضی باشند! جذب مهمانان جدید به هزینه های بسیار بیشتری نیاز دارد - چندین برابر بیشتر از حفظ مهمانان موجود. تصور کنید اگر یک شرکت بتواند فقط 10 درصد بیشتر از مهمانان خود را که وفادار شده اند حفظ کند، چقدر سود افزایش می یابد؟ از دست دادن مشتری قبلی تنها از دست دادن یک فروش نیست، بلکه از دست دادن تمام درآمد مشتری در تمام مدت زمان ممکن تعامل با او است. یک مثال ساده را در نظر بگیرید: یک وعده غذایی در یک رستوران برای دو دوست 20 دلار هزینه دارد، مثلاً 10 سال، اگر این افراد دو بار در ماه بیایند، کل مبلغی که پرداخت کرده اند به 7200 دلار می رسد. اگر دوستانی را با خود بیاورند، درآمد حاصل از تعامل با آنها حتی بیشتر خواهد شد.

1.4.2 لحظات حقیقت و سطوح خدمات

ظهور اصطلاح "لحظه حقیقت" در فرهنگ لغت متخصصان به یان کارلسون نسبت داده شده است. به عنوان رئیس سیستم هواپیمایی اسکاندیناوی (SAS)، یکی از بدترین خطوط هوایی در بازار سفرهای هوایی اروپا در آن زمان، او تصمیم گرفت که زمان زیادی را صرف آموزش کارکنان SAS کند که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند و به آنها آموزش می‌دهند. چگونه باید با آن کنار بیایند موقعیت های دشوار، که او آن را "لحظه های حقیقت" نامید. در نتیجه تلاش های اختصاصی او، SAS به زودی به یکی از بهترین خطوط هوایی اروپایی از نظر عملکرد خدمات تبدیل شد و پیگیری خدمات با کیفیت بالا به یک قانون تبدیل شد که به شدت توسط هر کارمند سازمان دنبال می شود. مشتری این را می بیند و می فهمد که این رویکرد برای تجارت بسیار مهم است.
هر سازمانی هر روز با هزاران مورد از این لحظات حقیقت روبرو می شود. این امر چالش های بزرگی را برای حفظ سطح مورد انتظار خدمات ایجاد می کند. بیایید فقط چند لحظه از حقیقتی را که هنگام صرف غذا در یک رستوران به وجود می آیند فهرست کنیم:
1. یک مهمان با یک رستوران تماس می گیرد و یک میز در آنجا رزرو می کند.
2. مهمان در تلاش برای یافتن یک رستوران است.
3. مهمان ماشینش را پارک می کند.
4. در ورودی از مهمانان استقبال می شود.
5. به مهمان اطلاع داده می شود که میز او هنوز آماده نیست.
6. مهمان منتظر می ماند یا به لابی می رود تا در آنجا یک کوکتل بنوشد.
7. یک مهمان سعی می کند توجه ساقی را برای تهیه یک کوکتل جلب کند زیرا صندلی خالی در بار وجود ندارد.
8. مهمان از طریق بلندگو یا پیجر به اتاق ناهارخوری فراخوانی می شود.
9. مهمان پشت میز می نشیند.
10. گارسون سفارش را دریافت می کند.
11. پیشخدمت نوشیدنی یا غذا می آورد.
12. پیشخدمت باقیمانده غذا یا نوشیدنی را با خود می برد.
13. گارسون صورت حساب را می آورد.
14. هزینه غذا را مهمان می پردازد.
15. مهمان از رستوران خارج می شود.
با توجه به تجربه خودتان، می توانید تصور کنید که چقدر چنین لحظات حقیقت را می توان در تجارت رستوران شناسایی کرد.

1.4.3 نقش رهبران در بهبود کیفیت خدمات

برای کمک به بهبود خدمات، تعدادی برنامه توسعه یافته است که با استفاده از آنها می توانید سطح حرفه ای خود را افزایش دهید. برای اطلاعات بیشتر به وب سایت (http://www.restaurant.org) مراجعه کنید.
رهبران کارآمد کسانی هستند که می توانند شرکت را آنطور که باید کار کنند، زیرا آنها آنچه را که برای این کار لازم است را دارند. دانش لازم، مهارت ها و توانایی ها و همچنین نگرش درستبه نقطه. این در مجموع به این افراد اجازه می دهد تا بهترین بهره را از کارکنان خدمات خود ببرند. برای مؤثر بودن، یک رهبر باید بتواند:
یک رویکرد خاص - خود - را برای انجام تمام عملیات اعمال کنید.
مدیریت موثر تغییر؛
تحریک کار تیمی؛
دریافت اطلاعات لازم از زیردستان و مشارکت آنها در برنامه ریزی و تصمیم گیری.
ایجاد انگیزه در کارکنان با تعیین اهداف و مقاصد مناسب برای آنها؛
اطمینان حاصل کنید که تمام وعده های داده شده محقق می شود.
یک رهبر با داشتن ویژگی های زیر مشخص می شود:
عزم
صداقت؛
قابلیت اطمینان؛
اعتماد به نفس؛
خلاقیت؛
انعطاف پذیری / سازگاری؛
مهارت های ارتباطی خوب؛
تمایل به آموزش به زیردستان و به اشتراک گذاشتن قدرت با آنها؛
توانایی ایجاد انگیزه در دیگران
همه رهبران یک ردیف دارند ویژگی های عمومی:
درک کامل از هدف خود؛
پایداری؛
اعتماد به دانش خود؛
تمایل به کسب مداوم تجربه جدید؛
تمایل به دریافت لذت و حتی لذت از کار؛
مسئولیت اجتماعی؛
تمایل به ریسک کردن؛
عشق به آزمایش؛
ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد و احترام؛
نگاه کردن به اشتباهات به عنوان فرصت های جدید؛
میل به ارضای نیازهای افراد دیگر
رهبری نیز مستلزم تغییر است. باید مطمئن باشید که در سال های آینده حتما با آنها مواجه خواهید شد. مهمانان ما دائماً در حال تغییر هستند، همین را می توان در مورد فناوری، در دسترس بودن محصول و البته رقبای ما گفت. برای رویارویی با همه این تغییرات، فرض بر این است که: 1) همه تغییرات احتمالاً با مقداری مقاومت پذیرفته خواهند شد. 2) هنگام ایجاد تغییرات لازم است:
هدف از تغییر را تدوین کنید؛
مشارکت همه کارکنان در این فرآیند؛
فرآیند را نظارت کنید، آن را تنظیم کنید و اقدامات بعدی را انجام دهید.
یکی از راه هایی که رهبران کارکنان را در این فرآیند مشارکت می دهند، استفاده از مدیریت کیفیت جامع و توانمندسازی است.

1.4.4 خدمات و مدیریت کیفیت جامع

یک بازار باز و رقابتی فزاینده فشار زیادی بر صنایع خدماتی برای ارائه خدمات با کیفیت بالا وارد می کند. تحت تأثیر انتظارات و رقابت فزاینده‌ی مهمانان، بسیاری از شرکت‌ها فعالانه درگیر مسائل کیفیت خدمات ارائه‌شده شده‌اند و سعی می‌کنند با سایر فعالان بازار همگام باشند.
بالاترین شناخت سطح کیفیتی که یک شرکت می تواند در ایالات متحده کسب کند، دریافت جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج است. این جایزه در ایالات متحده ایجاد شد تا درک بیشتری از ماهیت کیفیت عالی، دیدگاه کیفیت به عنوان یک عنصر رقابتی حیاتی، و برای انتشار اطلاعات و استراتژی هایی که برتری را تضمین می کند، ایجاد شود.
شرکت هتل ریتز کارلتون، دریافت کننده جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج در سال های 1993 و 1999، بر اساس اصول ارائه بالاترین سطح خدمات به مشتریان تاسیس شد. ماهیت این فلسفه به مجموعه‌ای از ارزش‌های اصلی که مجموعاً «استاندارد طلا» نامیده می‌شوند، پالایش می‌شود. اعتقادنامه شرکت روی یک کارت چند لایه کوچک چاپ شده است که هر کارمند باید آن را حفظ کند. ضمناً این کارت به لباس هر کارمند در حین انجام وظایف خود ضمیمه می شود. کارت سه قانون اساسی خدمات را مشخص می کند:
1. با میهمان به گرمی و صمیمیت احوالپرسی کنید و در صورت امکان او را با نام خطاب کنید.
2. درخواست های مهمان را پیش بینی کنید و آنها را برآورده کنید.
3. در هنگام خروج مهمان مهربانی نشان دهید، برای او سفر خوبی آرزو کنید، در صورت امکان او را با نام خطاب کنید.
جنبش کیفیت در اوایل قرن بیستم به عنوان راهی برای حفظ استانداردهای خاص برای محصولات تولید شده در کارخانه های مختلف یک شرکت برای اطمینان از قابلیت تعویض آنها آغاز شد. یک برنامه اخیراً توسعه یافته به نام مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیندی است که تمام سطوح سازمانی یک شرکت را برای شناسایی انتظارات مهمان و تعیین بهترین راه برای برآورده کردن آنها در بر می گیرد. کلمه مهمان جایگزین کلمات مشتری، بازدید کننده و ... می شود. در پس این فرآیند این باور وجود دارد که اگر بازدیدکنندگان خود را مهمان در نظر بگیریم، به احتمال زیاد به گونه ای فراتر از انتظارات آنها را ملاقات کرده و به آنها خدمت خواهیم کرد. همانطور که یکی از رهبران صنعت مهمان‌نوازی خاطرنشان کرد، کارمندان باید با مهمانان به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند هنگام بازدید با آنها رفتار شود.
TQM یک فرآیند مستمر است که تحت مدیریت مدیرانی که رهبران واقعی هستند بهترین کار را انجام می دهد. فقط شرکت‌هایی که توسط مدیران-رهبران مدیریت می‌شوند که می‌توانند یک محیط خرد در شرکت خود ایجاد کنند که در آن هم مهمانان و هم کارمندان (تکرار می‌کنیم، اغلب آنها را مهمان داخلی می‌نامند: یک کارمند به سایر کارمندانی که مستقیماً به مهمانان خدمات می‌دهند) به بخشی جدایی‌ناپذیر از سازمان تبدیل می‌شوند. ماموریت کلی، کار با هم برای تعیین اهداف شرکت.
اجرای برنامه مدیریت کیفیت جامع هیجان انگیز است زیرا افرادی که احساس مالکیت می کنند نبوغ فوق العاده ای در حل مشکلات روزمره برای مهمانان و بهبود خدمات نشان می دهند. از دیگر مزایای چنین برنامه‌ای می‌توان به هزینه‌های کمتر، رضایت بیشتر مهمانان و از همه مهم‌تر افزایش سودآوری اشاره کرد.
پیاده سازی مدیریت کیفیت یکپارچه یک فرآیند از پایین به بالا است، اما از بالا هدایت می شود. تنها در صورتی امکان پذیر است که همه میزان مسئولیت را به طور کامل درک کنند و سهم خود را داشته باشند. وقتی صحبت از صنعت به میان می‌آید، ضرب المثل «اگر به مهمانان خدمات نمی‌دهید، به کسانی که از مهمانان خدمات می‌دهند خدمت کنید» همچنان صادق است.
تفاوت بین کنترل کیفیت (QC) و مدیریت کیفیت جامع (TQM) در این است که کنترل کیفیت بر شناسایی عیوب تمرکز دارد، در حالی که مدیریت کنترل بر پیشگیری از آنها تمرکز دارد. کنترل کیفیت در اعماق تولید متولد شد و بنابراین محصول محور است نه خدمات محور. خدمات واسطه ای بین محصول و مهمان است که خدمات را از طریق حواس خود تجربه می کند. به همین دلیل، اغلب تماس با مهمان تا لحظه حقیقت رشد می کند.
قوانین بازی در این تجارت تغییر کرده است. رهبران کارکنان را توانمند می کنند و همه چیز را تغییر می دهند سمت بهتر. این به این دلیل است که کارکنان توانمندسازی را به عنوان ایجاد نوعی مشارکت درک می کنند که در آن کارکنان نسبت به کاری که انجام می دهند احساس مسئولیت می کنند و به موفقیت سازمان کمک می کنند. کارمندان دارای اختیار معمولا:
با صراحت بیشتر در مورد مشکلات و نگرانی های خود صحبت کنید.
با سهولت بیشتری مسئولیت عملیات انجام شده را بپذیرید.
خود را به عنوان بخشی از شبکه ای از متخصصان ببینند.
از اختیارات لازم برای تصمیم گیری مستقل در هنگام خدمت به مهمانان برخوردار باشد.
برای توانمندسازی کارکنان، مدیران باید موارد زیر را انجام دهند:
1. خطرات اضافی را بپذیرید.
2. برخی از اختیارات خود را تفویض کنید.
3. کمک به ایجاد محیط یادگیری در سازمان.
4. اطلاعات را به اشتراک بگذارید و کارکنان را تشویق کنید که افکار خود را آشکارا بیان کنند.
5. کارمندان را درگیر کنید و آنها را تشویق کنید تا در مورد اینکه چگونه وضعیت را می بینند صحبت کنند.
6. با کارمندان با ملاحظه و صبور باشید

1.5 فرصت های شغلی و نوشتن رزومه

انتخاب یک مسیر شغلی می تواند یک کار بسیار هیجان انگیز و دلهره آور باشد. اغلب ما به سادگی نمی دانیم که می خواهیم در 5 یا 10 سال به چه چیزی تبدیل شویم. بهترین توصیه در این مورد این است که علایق خود را دنبال کنید. خیلی زود متوجه خواهید شد که دوست دارید چه کاری انجام دهید و در چه نوع فعالیتی به احتمال زیاد موفق خواهید شد. ما اغلب به شخصیت و شخصیت خودمان تکیه می کنیم تا تعیین کنیم کدام مسیر شغلی برای ما بهترین است. برخی بهتر است بر روی حسابداری، امور مالی، یا وظایف مربوط به کنترل تمرکز کنند. برای دیگران - افراد قابل تماس تر - شرکت در فروش و بازاریابی مفیدتر است. سوم - هر گونه عملیات دیگری که در مناطق خاصی از پشت یا جلو خانه انجام می شود.
رزومه. توصیه می شود با کسب تجربه کاری، به صورت دوره ای رزومه خود را به روز کنید. این به شما کمک می کند تا با دوره تحصیلی خود ارتباط نزدیک تری برقرار کنید دنیای واقعی.
مدیران منابع انسانی شرکت ها باید رزومه شما را از صدها نفر دیگر که بیشترین دریافت را از آنها دریافت می کنند متمایز کنند افراد مختلفهر سال بنابراین، استفاده از توصیه هایی که پس از برقراری ارتباط با کارکنان خدمات پرسنلی تدوین شده است مفید است.
بررسی کنید که رزومه شما بدون خطا باشد. خواندن آن توسط چند نفر از آشنایان به صنعت و همچنین معلمان و دوستان توصیه می شود.
یک رزومه خوب باید شامل اطلاعات زیر باشد:
نام خانوادگی، آدرس و شماره تلفن؛
هدفی که برای خود تعیین کرده اید؛
تجربه قبلی؛
سایر دستاوردها مانند جوایز، افتخارات، شرکت در تیم ها، کار داوطلبانه و غیره؛
آموزش و پرورش;
چه کسی شما را توصیه می کند، از جمله شماره تلفن آنها.
فرمت پیشنهادی رزومه در شکل نشان داده شده است. 1.2.

شکل 1.2 - نمونه ای از فرمت رزومه

نوشتن یک رزومه خوب نیاز به تفکر دقیق دارد. توصیه می شود آن را به چندین نفر که شما را می شناسند و همچنین به متخصصانی که با رزومه کار می کنند نشان دهید. به طور طبیعی، گاهی اوقات ممکن است شک کنید که آیا تاکید درستی در رزومه خود داشته اید یا خیر. توصیه ما در این مورد این است - به دستاوردهای خود بیشتر توجه کنید. شاید شما به عضویت یک کمیته مدرسه انتخاب شده باشید یا برای یک موسسه خیریه داوطلب شده باشید. به یاد داشته باشید، هر فردی سعی می کند رزومه خود را تا حد امکان جذاب کند و در این شرایط باید به نوعی از گروه دیگر متقاضیان متمایز شوید.
به عنوان مثال، دختری که یک ستاره دوومیدانی دبیرستانی بود، قرار نبود آن را در رزومه خود قرار دهد زیرا فکر نمی کرد از منظر شغلی مهم باشد. اما وقتی از او پرسیدند که چرا اینقدر ورزشکار خوبی شد، دختر پاسخ داد که باید سخت تمرین کند (و تمرین طولانی مدت نیاز به پشتکار دارد). و بنابراین، هنگامی که از او پرسیده شد که پیروزی های خود را مدیون چه چیزی است، او پاسخ داد - استقامت. اما همین ویژگی ها برای موفقیت در تجارت لازم است.
جلد نامه هر بار که رزومه ارسال می کنید، باید یک نامه پوششی نیز ارسال کنید که در آن خود را معرفی کرده و دلیل ارسال رزومه خود را به سازمان توضیح دهید. از آنجایی که این اولین تماس شما با شرکتی است که می خواهید در آن کار کنید، باید تاثیر خوبی بگذارید. در نامه ای به سبک تجاری، نام، آدرس و شماره تلفن خود را در گوشه سمت راست بالای صفحه درج کنید. نامه باید با عبارت «آقای عزیز (یا خانم)» شروع شود. به عنوان مثال می توان اینگونه ادامه داد: "من خوشحالم که به عنوان یک متقاضی برای یک موقعیت در شرکت XYZ اقدام می کنم. آماده شروع کار در تابستان از 28 می 2010. شرکت شما توسط شخصی که سال گذشته برای شما کار می کرد به من توصیه شد. من رزومه خود را پیوست می‌کنم که در آن مشاهده خواهید کرد (در اینجا برخی از مهارت‌ها و توانایی‌ها یا تجربه کاری را نشان می‌دهید که اعتبار درخواست شما را برای موقعیت مشخص شده تأیید می‌کند).
پاراگراف آخر باید علاقه شدید شما را به تصدی این سمت نشان دهد و نامه را با درخواست دعوت از شما برای مصاحبه پایان دهد. در پایان، کاملاً قابل قبول است که "با احترام" و به دنبال آن نام خانوادگی و امضای خود را قرار دهید.
آیا شرایط موقعیتی که برای آن درخواست می دهید را دارید؟ کارکنان منابع انسانی معمولاً به سه عنصر اصلی برای قضاوت در مورد صلاحیت های دانش آموز نگاه می کنند: عملکرد تحصیلی، تجربه کاری و فعالیت های فوق برنامه.
نتایج مطالعه افسر منابع انسانی می تواند به راحتی رزومه دانش آموزانی را که نمرات کلی آنها پایین تر است حذف کند. اعتقاد بر این است که اگر نمرات متوسط ​​خود را در رزومه خود ذکر نکنید، این بهترین تصمیم نیست، اگر فقط به این دلیل که اکثر دانش آموزان مایل به ارائه این اطلاعات هستند. اگر نمره کلی واقعاً پایینی دارید، شاید بهترین راه حل در این شرایط، فهرست نمرات در دروس اصلی است که در آنها نمره قابل توجهی بالاتر می‌گیرید.
اگر نمرات بالایی دارید، اگر جزو بهترین ها بودید و اگر با ممتاز فارغ التحصیل شده اید، حتما این را در رزومه خود قید کنید. دستاوردهای تحصیلی بدون شک توجه کارکنان منابع انسانی را به خود جلب خواهد کرد.
تجربه کنید. سوابق شما باید نشان دهد که هر تابستان در دوران دبیرستان و دبیرستان چه کار می کردید. تجربه در همان زمینه ای که برای آن متقاضی هستید، به ویژه مطلوب است. کارآموزی یا تجربه کاری موازی با تحصیلات شما دارایی اضافی شماست. انواع دیگری از کارهایی که انجام داده اید را در رزومه خود بگنجانید، زیرا هر کاری نشان می دهد که تجربه بین فردی خوبی کسب کرده اید. کار به عنوان یک بارمن یا کارمند یک رستوران فست فود ممکن است چندان جذاب به نظر نرسد، اما اینها مکان هایی هستند که در آن انجام می شود
غیره.............